新冠疫情對全球旅遊業造成 嚴重打擊。博彩旅遊業作為澳門的龍頭產業，博彩酒店亦特別受到防疫入境限制影響。2019 年，訪澳旅客共有3,941萬人次，但 2020及2021年僅有590萬和771萬。 遊客的下跌亦在酒店業有所反映。疫情前澳門酒店的入住率平均超過8成，但 2021年已跌至5成。
然而，疫情亦驅使了科技應用的進步。 隨着網絡和社交媒體的興起，了解網絡口碑對於了解行業發展越來越重要。正評和負評大大左右消費的決定。很多人 在社交媒體分享自己使用產品或服務的經驗和想法，且可以實時直播交流。網 上分析亦可以為度假村的運營商，就客人的想法及對度假村的滿意度，提供實 際參考。由於網上評論對到訪和購買意 欲有決定性影響，度假村運營商在現時 的後疫情復甦時期，準確認識客人的需 要和期望，並以此調整其推廣策略變得 非常重要。
本研究嘗試透過分析貓途鷹 TripAdvisor於2021年6月至12月 的評論，分析澳門綜合度假村的用戶 體驗。本研究檢視了該網站上這段期 間的中文及英文評論內容。在324條關 於澳門三大酒店的評論中，三分之一的 用戶來自內地和澳門，四分之三稱自己 是與家人或朋友來澳休閒旅遊，五分之 一來澳過節、慶祝生日或週年紀念。
這些網上評論顯示，用戶滿意綜合度 假村的服務。其中可以總結出七類特 點：1. 員工的服務質素；2. 房間的質 素；3. 休閒設施；4. 餐飲質素；5. 酒 店位處地點；6. 酒店裝潢；及7. 性價 比。服務質素是客人在入住期間的主要 考慮因素。他們期望在入住期間有個人 化的服務，並欣賞友善有禮的服務員。 網上評論普遍對專業的服務表示讚賞， 尤其重視其服務及解決問題的效率。
員工和客戶之間有不少的接觸機會， 有時甚至在客戶抵達酒店前，客戶已 對酒店有所期望。客戶心目中對綜合 度假村的形象，可通過員工的表現來 塑造。舉個例子，五分之一的客戶會 在酒店房辦慶祝，這是酒店可以聚焦 發展的潛在市場。在度假村度過美好 時刻並深感滿意的客戶，可能會再次 到訪酒店，並向親友推介。
商業成功建基於經營者有多明白客戶 及能夠滿足其需求。每一個細節都非 常重要，都能影響客戶的體驗和綜合 度假村的形象。防疫入境限制近日放 寬後，一月農曆新年黃金週的七日 期間，便有大約45.1萬遊客到訪澳 門。澳門也嘗試吸引多元區域及國際 客戶，令旅客結構更加複雜。雖然服 務不可能為每位客戶都度身訂造，但 對客戶的深入了解是必不可少的，因此數據分析必須持之以恆。分析結果 可用於了解不同類型的客戶的網上評 論，有助保持正評。這亦能使管理層 可透過更大量地分析競爭對手數據， 制定回應策略，提升客戶忠誠度及酒 店盈利能力。
原文發表於2022年11月9日澳門大學工商管理學院綜合度假村及旅遊管理學系主辦、金沙中國贊助之「探•塑金光之道：第四屆澳門旅遊產學研合作交流會」
**指導教授 Prof. Lawrence Fong 馮學能
*學生Jenny Ieong Cheng I 楊靜怡
